上周一周都在广州，为中国最大的直销企业 Amway 做“Remedy Administration Part 2"的培训，这个培训是我今年第 5 次做；本周用户还给公司发来了感谢信，可见此次培训也是本年效果很好的一次。其实本月对我来说是一个培训月，第一周在新加坡接受一产品培训“BMC Configuration Automation For Network”；第二周在北京给‘中国人寿’做 ITIL v3 Foundation 的企业内训；第三周在广州，就是这个 Remedy 的培训。ITIL v3 培训和 Remedy 培训是两个不同类型的培训，一个是最好实践 IT 管理方法论的培训；另外一个是 Remedy 系统管理和开发的课程。一个注重理论的讲解，另外一个是注重实际操作的介绍。不过从讲师的角度来说，培训的准备和整个过程的控制都是殊途同归的。**准备篇**对整课程内容的整体把握是至关重要的，必须对每一个 module 的内容谙熟于胸，这样才能控制整个培训课程的节奏，才能对时间做到从容地分配。特别是 4 ～ 5 天的培训，把所有的课程从头到尾贯彻为一个整体，不失课程的整体性，让学员有整体感，不觉得你教的内容没有逻辑、琐碎是非常重要的。所以需要在准备课程的时候就想好，每个 module 之间的衔接方式，要准备好 review 的问题，从这些问题中总结上一个 module，平滑的过度到下一个 module，增加课程内容直接的衔接，可以提高学员对内容的整体理解和掌握。

**领导篇**特别是做企业内训，企业方的领导如果能至开幕词那是最好不过了，他够让学员再次明确培训目标和培训的纪律等，给学员一定的学习压力，能是整个课程进行的有利保证。总的来说领导在此时应该帮忙唱一出黑脸，下面讲师讲的红脸就可以开始演出了。**教室篇确认教室中的投影仪和其他设施都就绪。对于需要上机操作的培训来说，最好每一个都有一台电脑，电脑的硬件和软件配置都最好相同。确认硬件配置足够能跑虚拟机环境，至少 2GB 内存以上。虚拟机软件和培训用虚拟环境的部署是比较费时的一个工作，对于 15 个学员的课堂，至少需要半天时间准备。对于企业来讲，有条件最好不好在自己的办公室进行，应该到一个远离办公场所的环境进行；宾馆会议室、城外的培训中心或者度假村都是非常好的选择。实例篇对于 ITIL 课程的讲解来说实例的引用是至关重要的，实例可以是以前的项目经验，工具的经验，一个社会现象，甚至是一个小的故事或者笑话都可以。对于这种外国人总结的理论，人们初次学习就像是“外国人听京剧”一样。语言的 gap 是客观存在的，很难在短短几小时内，把别人总结了几年甚至十几年的经验给讲明白。客观的讲：每个讲师都只是演绎了一个自己的版本，为了保证这个版本的正确性，一定要阅读原版 ITIL v3 的出版物，把其中的实例最好能联系到中国国情，中国特色的例子。例如 ：需要讲明白KPI（Key performance indicator ）和 ** CSF（Critical Success Factors）的区别，我引用了三鹿奶粉事件的案例，蛋白质含量是一个 KPI，如果只关注这个指标，而生产出了对 BB 有害的奶粉了，那么这种质量管理是很可怕的。对于 IT 管理来说也一样，某个流程没有 KPI 是不行的，然而没有 CFS 那可是万万不行的，process owner 或者 IT 管理经理需要看到流程的 CSF 中的至少一项或多项得到实现和落实，需要两手抓，两种指标都合格。在 Remedy 培训的课程中，我改变上来就对系统的 over view 介绍，而是从一个 HelloRemedy 程序入手，保证所有人在 5 分钟之内都开发出了一个具有增删改查四种操作的应用，学员对 Remedy 的开发流程一下子就有了了解，和以前的编程经验一下就联系起来了，对课程中 lab 的兴趣一下就提高了一大截。**辅助文档篇**一定要高估你的学员的学习能力，大多数人都是勤奋好学的，特别是看上去相对年轻的学员。课堂的内容往往不能满足他们一周的求知欲。对于 ITIL v3 的培训，可以提供给学员最新的英文和中文的 ITIL 术语表各一份，我还给学员提供了 ITIL v3 Quick Reference Guide，这些内容可以帮助对课本内容学习和认证考试的准备。对 Remedy 的培训，我提供了 Remedy Action Request System 7.1 最新的所有产品文档，release notes，install guide 等等。能更多提供相关的文档是充实课程内容的一个辅助方式。**课堂管理篇**签到表的管理也是很重要的，一般需要让学员知道，最后的结果会发给他们的 HR。课堂时间的管理主要是根据课程内容的进行来自由安排，在每一个 Break 和 Lab 的时候都需要用最醒目的方式，告知开始和结束的时间。我的最佳实践是，电脑接上投影之后，使用屏幕扩展显示的方式工作，在 ppt 的演示配置中设置，把演示内容投影到第二个显示设备上。这样你就有两个可以工作的桌面，两个独立的桌面，在投影仪显示的那个桌面上，用白底黑字醒目的提示 break 或者 lab 的其实时间。原本的桌面你还可以上网或者备课用。工具技巧篇基于上一个技巧，还需要强调的是：电脑接上投影之后，才可以在桌面的显示属性的设置中看到第二个显示器，并且在这时候才能启用投影作为第二个显示器，把桌面扩展到投影上。 如果显卡支持的话，一般在投影上显示的分辨率还是可以调节的，这就避免了桌面切换和桌面与投影支持分辨率不匹配的麻烦。在得到一个扩展桌面之后，投影会显示一个你空白桌面，背景图片和你的本机相同。这样在打开 PPT 之后，你在放映设置的菜单里就能看到相关对屏幕设置的选项；重要的是两个选项：1）投影的第二个显示器；2）显示演示者试图。第二个技巧是我以前的 Manager 教给我的，这个演示者视图是一个和 ppt 内容不同的视图，如图所示。我觉得有两个好处，一是在这个视图上有计时器，能知道你讲了多长时间，二是能看到 ppt 的注释部分。另外一个工具就是带激光的翻页器。它使你能够站在任何一个你觉得舒服的地方讲解， 试着走到学员中间去讲解，是一个不错的方式，这样能让学员听的更清楚，而且也能让你容易融入到学员中。如果你也想使用这个工具的话，记得在电脑包中记得带一个没有拆封的备用电池。我的翻页器，如果使用激光指示过多的话比较费电，所以我一般都多带一节电池。课程考核篇中国人都比较重视考试，考试的压力能很好的驱动学员的学习。在上两个培训中都有考核的部分，一个是 ITIL V3 的官方认证考试；另一个是考核是我设计的。为了配合 Amway 的培训考核需求需要，由于这个培训是不提供试卷考试的，我就设计了一个对 Lab 结果的评估作为考试内容。所以学员在最后一天把 lab 的结果导出成一个文件中交给我，我从课程的几个方面来评估他们的结果，给出一个具体的分数。反馈篇在课程进行的过程中，可以向学员，特别是用户方培训的负责人征求反馈意见，及时了解学员的接受程度和期望。通过这些反馈信息，对后面的课程进行方式和内容做合理的调整。从而保证最终学员和用户对课程的满意。对于讲师来说，课程各个内容的质量可以看做是 KPI，而用户的反馈和最终认可就可以看做是 CSF 了。说白了作为讲师而言，咱不能让人觉得白花了钱。以上是我最近的一些培训经验总结，如果您也有类似经验和经历，欢迎交流和分享。